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ONE - Service Desk

Descrição

A evolução dos processos de negócios torna cada vez mais preponderante o aprimoramento dos serviços prestados, visando tanto a fidelização de clientes quanto a redução dos custos associados. Neste contexto, justifica-se plenamente o uso de um Service Desk, o qual se apresenta como o ponto central de contato entre clientes, usuários, equipe técnica e prestadoras de serviço terceirizadas.

Adicionalmente, possibilita estruturar a evolução do trabalho da equipe técnica, identificar problemas e auxiliar na tarefa de alocação de recursos, além de possibilitar o alinhamento pleno aos objetivos de negócios da empresa. Aprimoramento na produtividade da equipe de TI, aumento no nível de satisfação dos usuários e redução de custos são benefícios diretos que podem ser alcançados por meio do ONE Service Desk.

  • Registro, priorização e acompanhamento de chamados.
  • Monitoramento e acompanhamento on-line dos eventos registrados.
  • Encaminhamento aos setores competentes e atribuição automática dos operadores.
  • Registro das atividades realizadas no decorrer da solicitação de serviço, ou seja, desde a abertura do chamado até o seu fechamento.
  • Fechamento do chamado e notificação ao cliente/usuário solicitante.
  • Base de conhecimento para armazenamento histórico da resolução de chamados.
  • Visão estratégica para o acompanhamento dos eventos na semana corrente.
  • Motor de busca, permitindo recuperar informações para diferentes fins.

Motor de Busca

Nos últimos anos, as ferramentas de busca se tornaram fundamentais nos mais diferentes contextos. Em especial, nos sistemas relacionados à TI, este mecanismo se consolida como pré-requisito.

Por essa razão, o módulo de Service Desk da ONE disponibiliza um sistema de busca na base de registro de chamados e na base de conhecimento. De fácil manipulação, mostra-se como mais um diferencial nos processos de gerenciamento de incidentes e problemas.

Base de conhecimento

O conceito de base de conhecimento vem sendo amplamente utilizado nas diferentes áreas do conhecimento, como forma de agregar em uma base de dados informações sobre determinado assunto. Nesse sentido, a ONE mais uma vez está em plena conformidade com as principais tendências no ramo da Tecnologia da Informação. Seu módulo de Service Desk contempla uma funcionalidade especificamente desenvolvida para esse fim, na qual gerentes, administradores e especialistas em TI estarão aptos a manipular as informações de incidentes ocorridos, constituindo desta forma um arcabouço informacional que permite agilidade na identificação da causa raiz dos problemas. Agilidade, aumento de produtividade, otimização de recursos e conseqüente redução de custos são benefícios diretos possibilitados pela ONE.

Veja os fluxos desse módulo nos arquivos ao lado!

Visão Estratégica

Ter ciência plena de qual rumo está sendo tomado durante a resolução de chamados em um sistema de Service Desk é imprescindível.

Sob essa perspectiva, a ONE disponibiliza a funcionalidade Visão Estratégica. A partir dela, é possível ter a observação completa de como estão sendo executadas as atividades para resolução dos chamados em aberto e concluídos, tempo médio de resposta, chamado com maior e menor tempo de resolução, operador com maior e menor número de chamados em aberto, dentre outros dados. Tais informações trazem o respaldo necessário para uma atuação eficiente da equipe gestora.

Relatórios

No módulo de Service Desk da ONE, o controle de chamados e produtividade da equipe técnica pode ser realizado de forma bastante intuitiva. A ferramenta, além de proporcionar funcionalidades completas para o controle de chamados, possibilita a geração de relatórios gráficos, a partir dos quais é possível analisar, por exemplo, a distribuição do número de chamados (granularidade diária, semanal, mensal e anual) segundo critérios de severidade e criticidade, além da distribuição dos mesmos entre os operadores de TI.

Gerenciamento de Incidentes

Um incidente é a quebra do fluxo normal do serviço que afeta o usuário e o negócio. O objetivo desse módulo é restaurar o estado padrão do serviço o mais rápido possível. Essa função do ServiceDesk é a que integra os módulos de serviços de suporte com um único ponto de contato com o usuário e garante que os serviços de TI se mantenham focados no negócio.

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Gerenciamento de Problemas

A finalidade do Gerenciamento de Problemas é encontrar a causa raiz dos incidentes e reduzir o impacto no negócio. É um abordagem pró-ativa que previne a reincidência de incidentes.

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Gerenciamento de Mudanças

O processo de Gerenciamento de Mudanças ajuda a coordenar as mudanças com mínimas interrupções e níveis de riscos aceitáveis. Ajuda gestores e a equipe de TI a manter executivos e demais partes interessadas informadas quando importantes mudanças ocorrem.

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